Enrik Gjoka
Tecniche avanzate di vendita nella ristorazione commerciale
Come e perché formazione e competenza del personale influiscono sul successo della tua attività.
L’acquisizione delle tecniche di vendita porta all’aumento dello scontrino medio e delle vendite in totale (revenue) senza un aumento dei costi, di conseguenza permette l’allargamento della forbice dei profitti/utili.
Chiunque può iniziare a vendere per accrescere gli introiti, ma è necessario verificare quelle che sono le regole utili per farlo nel migliore dei modi. Attraverso alcuni semplici passi possiamo strutturare e consolidare le tecniche di vendita.
L’obiettivo formativo dei corsi sussiste nella trasformazione e sviluppo della figura dell’operatore di sala da tecnico del servizio a consulente di vendita/guest manager tramite l’approfondimento delle tecniche di vendita a dettaglio. Questo porta ad un ulteriore crescita della motivazione del personale di sala tramite l’incremento delle capacità professionali offrendo formazione su argomenti non trattati dagli istituti alberghieri o aziende ristorative concorrenti.
I corsi si basano sul manuale “Tecniche avanzate di vendita nella ristorazione commerciale” il quale propone un cambio di prospettiva e di mentalità, trasformando la figura dell’operatore di sala da tecnico del servizio a consulente di vendita tramite l’apprendimento delle tecniche di vendita a dettaglio.
I corsi sulle tecniche di vendita si impernano su diversi argomenti e si strutturano su due livelli.
Il corso di primo livello è dedicato alla brigata di sala, mentre il corso di secondo livello è indirizzato ai dirigenti operativi dell’azienda ristorativa. Ogni corso è composto da quattro sessioni, ciascuna con tre lezioni di trenta minuti e due pause di dieci minuti. Questa struttura permette di svolgere le sessioni durante la pausa pomeridiana della brigata di sala senza interferire con le attività aziendali. Svolgendo una sessione alla settimana raggiungiamo due benefici. Permettiamo ai partecipanti di assimilare gradualmente i contenuti e di mantenere alta l’attenzione senza sovraccarichi.
Su richiesta, offriamo percorsi formativi personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche delle aziende clienti.
Di seguito il link diretto del portale Dario Flaccovio Editore per l’acquisto del manuale e la lettura dell’estratto.
Il manuale è disponibile per l’acquisto anche sulle librerie online di Amazon, Mondadori, Hoepli, La Feltrinelli, Ancora e Libreria Universitaria.
I corsi trattano i seguenti argomenti principali:
1. Formazione e training sulle tecniche base di vendita
- Up selling – si tratta in poche parole di spingere il cliente (già convinto dell’acquisto), a comprare un quantitativo maggiore o un prodotto simile ma qualitativamente migliore.
- Cross-selling - metodo per piazzare un secondo prodotto in aggiunta a quello che il cliente sta già comprando.
- Down selling - tecnica di vendita che consiste nel suggerire, al cliente che intende acquistare un determinato prodotto, uno sconto sul prezzo del prodotto oppure una referenza simile per caratteristiche e funzionalità, con un costo minore, ma non per forza qualitativamente inferiore, realizzando un incremento nel beneficio apportato al consumatore in corrispondenza ad un prezzo più basso ed un conseguente risparmio.
- Under selling - tecnica di vendita che consiste nel concordare platealmente col cliente, ma instillando in modo indiretto la possibilità che la sua idea abbia dei difetti, applicando di seguito la tecnica dell’up selling. L’under selling è una delle tecniche più utilizzate nella vendita di prodotti al dettaglio.
- Dominanza asimmetrica - adattamento (a nostra cura) per la ristorazione della tecnica di esposizione usata nella vendita retail: base di partenza, conquista della fiducia, vendita obbiettivo.
- Scarsità per creare attrazione - la disponibilità limitata attrae, sviluppando desiderio nell’interlocutore. Pensate a quante volte ogni giorno cadiamo in questo gioco del desiderio.
- Suggestive selling - si effettua tramite la descrizione in modo invitante e attraente del piatto o della bevanda che si vuole vendere in sostituzione della richiesta iniziale del cliente.
2. Formazione e training sulle tecniche avanzate di vendita
- A.I.D.A. - l’acronimo di alcuni termini che dovrebbero guidare il venditore durante una trattativa (Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione).
- S.P.I.N. - la vendita non avviene travolgendo l’acquirente con fiumi di parole, ma semplicemente ponendo le giuste domande al potenziale cliente (Situation questions, Problem questions, Implication questions, Need-payoff questions).
3. Formazione e training sulla gestione funzionale della forza vendita
- Il processo decisionale d’acquisto dei consumatori – analisi della modalità con la quale i consumatori effettuano le loro scelte di compera.
- La sinottica del processo di vendita – delinea i livelli progressivi attraverso i quali gli operatori di sala influenzano le decisioni d’acquisto dei consumatori.
- La matrice dell’argomentazione persuasiva – collega le competenze complementari con le competenze trasversali dell’operatore di sala determinando diversi livelli di efficienza nella vendita.
- La matrice del venditore di Capon & Senn – mette in relazione la capacità di costruire relazioni interpersonali con la capacità di generare ricavi. La combinazione di queste due competenze determina quattro profili di operatore di sala.
4. Formazione e training sulla gestione delle vendite
- Progetto pilota – consiste in un esperimento che aiuta a ridurre l’impatto del cambiamento sull’azienda ristorativa consentendo alla brigata di sala di assimilare le tecniche di vendita e di comprendere la strategia aziendale di vendita.
- Il briefing – serve a pianificare il servizio che sta per cominciare ed è il momento ideale per approfondire le conoscenze sui piatti del giorno, a descrivere gli eventi che avranno luogo durante il servizio, ad indicare la divisione dei ranghi, ecc.
- Il debriefing – consiste in una riunione di valutazione a fine servizio, che ha la funzione di fare chiarezza su cosa è andato bene e cosa è andato male, su come correggere gli errori, evidenziare e condividere le soluzioni ai vari problemi emersi e a rimotivare la brigata di sala.
- Le schede clienti e il customers book – il customers book (libro dei clienti) è l’insieme delle schede individuali dei clienti abituali del ristorante. Nelle schede, una per ogni cliente, verranno inserite, oltre i dati demografici e di contatto (cellulare ed e-mail), le preferenze enogastronomiche, le allergie, le abitudini e tutto quello che riusciamo a raccogliere sul cliente.
- Il taste panel – consiste in una riunione durante la quale la brigata di sala assaggia le nuove referenze, condividendo informazioni, opinioni e suggerimenti con la brigata di cucina.
- Il service blueprint – “la mappatura del servizio” è uno dei metodi utilizzati per applicare e per migliorare il sistema di servizio. Tale metodo aiuta la brigata di sala a capire come il cliente vede o sperimenta il processo di servizio di un’azienda ristorativa. Il service blueprint indica l’ordine in cui un assistente di sala fornisce il servizio per gli ospiti dal momento in cui entrano fino al momento in cui escono dal ristorante.
- Il panello di controllo delle vendite – è uno strumento di controllo e analisi composto da schede che raccolgono e registrano l’andamento delle vendite nell’azienda ristorativa. Di fronte ad un mercato dinamico e complesso, la raccolta dei dati di sintesi sulle performance di vendita diventa un passaggio fondamentale per garantire un’processo di vendita realmente efficace.
- La scheda individuale – raccoglie i dati su ogni singolo assistente di sala indicando i buoni e gli scarsi risultati ottenuti dalle vendite.
- Gestione della performance e della produttività individuale – l’analisi delle vendite per ogni operatore di sala permette di valutare la performance della forza vendita ed è un ottimo strumento per formare e motivare la brigata di sala. Lo scopo dell’analisi è duplice: fornire una valutazione accurata delle prestazioni, e in seguito, sviluppare ulteriormente le abilità dell’operatore di sala allineandole con le attività di vendita.
- Gestire la resistenza al cambiamento – passare da una mentalità orienta principalmente al servizio ad una principalmente orientata alla vendita richiede parecchi sforzi ed una buona dose di coraggio. Non è possibile effettuare un cambiamento radicale senza rompere e sconvolgere l’equilibrio interno della brigata di sala. L’opposizione dei suoi componenti deve essere gestita con prudenza, perché limita la capacità di implementare la strategia di vendita, e va individuata immediatamente, perché può essere il sintomo di problemi più profondi.
- Piano di compensi e incentivi – strutturare e implementare un sistema di remunerazione e incentivazione, sia monetario sia motivazionale.
Vantaggio competitivo
Le tecniche di vendita portano ad un vantaggio competitivo perché si basano su risorse immateriali e intangibili, come una cultura organizzativa ad alte prestazioni e il servizio di qualità, le quali sono difficili da imitare e costituiscono una base solida di vantaggio competitivo.
Mentre il potenziale di differenziazione è ottimo nelle imprese di ristorazione, la facilità di imitazione può rendere probabile che diversi brand tentino strategie simili, una situazione nota come convergenza competitiva. Nonostante lo sforzo di ciascuna azienda di differenziarsi, molti brand diventano fin troppo simili, al punto che i clienti non possono facilmente distinguerli l’uno dall’altro.
L’unico fattore competitivo inimitabile è la qualità del capitale umano dell’azienda, il quale dipende dall’insieme di competenze e capacità delle risorse umane a disposizione. Le competenze vanno arricchite tramite la formazione continua e le capacità vanno amplificate tramite la motivazione e la creazione di un clima aziendale sano e sereno.
L’azienda la fanno le persone che ci lavorano all’interno, il capitale umano, l’unico fattore competitivo differenziante non imitabile dalla concorrenza.
Le prime aziende che applicheranno in modo strutturato le tecniche di vendita creeranno una barriera all’imitazione difficile da abbattere per via del miglioramento continuo causato dall’esperienza quotidiana!
L’obbiettivo finale è la diffusione di una filosofia di servizio votata al profitto e alla fidelizzazione del cliente attraverso la gestione delle vendite e la costruzione di relazioni con la clientela.
Per informazioni più dettagliate vi invitiamo a contattarci:
- telefonicamente – 366 8700572
- via e-mail scrivendo a enrik@360gradi-ristoconsulenza.it
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