Enrik Gjoka
Tecniche avanzate di vendita nella ristorazione commerciale
Come e perché formazione e competenza del personale influiscono sul successo della tua attività.
La ristorazione è un settore labour intensive, caratterizzato, cioè, da un’alta intensità d’uso del fattore umano.
Uno degli obiettivi fondamentali, per un’ottima amministrazione delle imprese della ristorazione, è porre una particolare attenzione alla gestione delle risorse umane, le quali sono una delle basi su cui fondare un ristorante performante. Il costo del personale è una delle voci più rilevanti nel bilancio aziendale, ma se viene considerato come un investimento, diventa uno dei principali fattori di successo.
Per un’attività ristorativa è importante differenziarsi dai concorrenti in modo di creare un vantaggio competitivo duraturo. Il problema del settore ristorativo (e quello alberghiero in generale) è la facilità con la quale si possono copiare le idee differenzianti e questo crea la cosiddetta “convergenza competitiva”. Si può creare un vantaggio competitivo difficilmente imitabile costruendo una squadra altamente performante e con competenze distintive applicando la formula seguente:
Prestazione RU = competenze x capacità x motivazione
Occorre investire, dunque, quanto più possibile nelle risorse umane, nella consapevolezza che sono queste il vero patrimonio di un’impresa. Inoltre, il personale di servizio rappresenta una variabile critica del processo operativo e di successo perché ha un rapporto diretto con il cliente, che valuta anche attraverso questo, l’affidabilità dell’impresa.
Le funzioni trattate da questa linea di servizio consulenziale sono:
- Definizione della struttura organizzativa aziendale;
- La gestione delle risorse umane nella fase di acquisizione (selezione e inserimento) del personale;
- La gestione delle risorse umane nella fase di utilizzo del personale.
L’intervento consulenziale si avvia con una verifica dello stato attuale dell’azienda cliente e del clima sociale che si percepisce, stillando in via preventiva un organigramma aziendale e usandolo come schema di riferimento per raccogliere appunti e dati sulle risorse umane.
Si procederà con l’analisi delle prestazioni del personale tramite specifiche schede di valutazione e si farà un bilancio delle competenze. A seguire, si cercherà di stabilire il livello di produttività per reparto (sala, bar, cucina, ecc.), per profilo professionale (cuoco, cameriere, ecc.) e per turno di lavoro.
Ad analisi conclusa si esporranno i risultati alla direzione aziendale, proponendo soluzioni ai problemi incontrati, fissando i nuovi obiettivi da raggiungere e valutando la necessità di una riorganizzazione delle risorse umane.
I primi step in questa direzione saranno la stesura della mission e della vision aziendale, la condivisione con chiarezza degli obbiettivi, la costruzione dei fattori motivanti e la standardizzazione della comunicazione interna. L’obiettivo sarà di creare polifunzionalità del personale ed elasticità organizzativa attraverso le seguenti azioni:
- Stesura del nuovo organigramma, job description e bilancio delle competenze necessarie per il cambiamento;
- Ricerca e selezione di nuovo personale o taglio di quello eccessivo;
- Formazione, sensibilizzazione, responsabilizzazione e motivazione del personale;
- Formazione del manager e del gruppo direttivo, trasformando il management in leadership.
La prima azione (primo punto) sarà uno sviluppo ulteriore e una definizione in dettaglio delle attività già svolte in precedenza dall’intervento consulenziale durante la verifica dello stato attuale.
Si proseguirà (secondo punto) con la ricerca e selezione dell’eventuale nuovo personale tramite i metodi usati dalle catene di ristorazione e quelle alberghiere (CV, riviste del settore, portali dedicati su internet, interviste, ecc.) abbandonando l’usanza diffusa nell’ambiente di “trovare” il personale tramite il passaparola o per conoscenza. Il taglio dell’eventuale personale eccessivo sarà fatto, invece, in stretta collaborazione con il consulente del lavoro dell’azienda cliente.
La terza azione (terzo punto) comincerà con la formazione del personale secondo i seguenti step:
- stesura di un programma personalizzato di formazione SSM (Single Server Mentoring);
- applicazione del programma (teorica e on the job);
- verifica on the job dei risultati;
- analisi degli scostamenti programma-funzionalità;
- eventuali miglioramenti o rivisitazioni del programma di formazione.
La formazione in azienda (on the job), personalizzata in termini di contenuti didattici, durata e tempi di effettuazione conviene perché:
- E' personalizzata in base alle esigenze e alla situazione dell’azienda cliente;
- Il personale non deve investire altro tempo se non quello per il lavoro;
- Assorbimento veloce dell’insegnamento causa la messa diretta in pratica;
- Miglioramento on the road reale ed efficace.
Ma ci preme evidenziare che la prestazione del personale non dipende solo dalla capacità e dalla competenza professionale, ma anche dalla motivazione. La formazione va seguita dalla motivazione del personale chiarendo il rapporto benessere dipendente/benessere azienda non solo al personale dipendente ma a tutti i livelli aziendali. Ciò che soddisfa e incentiva il personale non sono solo i premi materiali ma anche quelli che fanno leva sulla sfera emotiva, emozionale, morale, sulla stima e sulla gratificazione (le cosiddette retribuzioni intangibili). Si deve, dunque, evitare l’insorgere di frustrazioni e di monotonie, gratificando i dipendenti economicamente e moralmente per fidelizzarli all’azienda.
L’ultima azione (quarto punto) riguarda la creazione di programmi di leadership integrata e di sviluppo del management, che ruotano attorno a una struttura sequenziale ed equilibrata di principi. Oltre all’insegnamento di concetti base di economia, organizzazione aziendale e l’applicazione di schede di responsabilità o di flowchart (diagrammi di flusso che elencano i compiti e le competenze di ciascuna carica), l’intervento consulenziale aiuta il cliente a costruire una solida leadership basata sul carattere, sul coinvolgimento della squadra e sulla capacità di ottenere risultati eccellenti.
Forniamo all’azienda cliente corsi di:
- management;
- team building;
- motivating;
- corsi specifici per le diverse funzioni aziendali.
L’intervento consulenziale prevede una giusta combinazione tra le attività di coaching, training e implementazione pratica, affiancando al manager nel corso della giornata lavorativa un consulente, che fornisce così consulenza individuale tailor-made.
Dove la situazione aziendale lo permetterà, anziché applicare l’apprendimento correttivo (il cui fine è porre rimedio al problema immediato), sarà introdotto l’apprendimento generativo (che vuole creare la capacità di apprendere, e quindi impedire il ripetersi di inconvenienti del medesimo tipo).
Il sistema di gestione delle risorse umane va curato attentamente in tutti i suoi aspetti, ossia la ricerca, la selezione, la responsabilità, il compenso e i premi, le promozioni, la formazione, la crescita, la comunicazione e i sistemi d’informazione i quali sono in grado di far emergere tutto il potenziale dei dipendenti.
La priorità è quella di governare questo sistema (gestione risorse umane) non come si governano il sistema tecnico-amministrativo o quello economico ma includendo i fattori motivazionali, emozionali e relazionali.
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